Lunes, 26 de junio del 2017
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Haz tu negocio más eficiente

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Ya no se pueden hacer las cosas como se hacían antes. “La complejidad ha aumentado. Los procesos predefinidos no valen. Hay que implantar procesos basados en la adaptabilidad”, sostiene Agustín Cuenca, de ASPgems.

¿Qué son los procesos?

En pocas palabras, son todas aquellas estrategias (u operaciones) encaminadas a conseguir un fin. Tradicionalmente, las empresas han gestionado sus organizaciones teniendo en el punto de mira a la competencia y no tanto al cliente. Todos sus procesos internos (organización, finanzas, marketing, ventas, producción, logística, desarrollo…) estaban más encaminados a ‘combatir’ a los competidores que a satisfacer las necesidades reales de los clientes. Básicamente, las armas utilizadas han sido precio –por debajo o por encima de mi competidor– y producto –de menor o mayor calidad que mi competidor–. Pero los mercados han cambiado: los clientes se han profesionalizado y son ellos los que deciden qué, cuándo y cómo compran.

Los procesos deben cambiar su objetivo: todas las operaciones deben encaminarse a satisfacer las necesidades del cliente

Por tanto, los procesos deben cambiar su objetivo: todas las operaciones deben encaminarse a satisfacer las necesidades del cliente. Y eso lo han entendido empresas punteras en su sector como Ikea –que ha basado sus esfuerzos, no en competir en la venta de muebles, sino en la logística y en la gestión de sus almacenes facilitando la entrega de sus productos a sus clientes– o La Sureña –que en su objetivo de ofrecer un servicio más rápido a sus clientes ‘elimina’ a los camareros– o Zara –donde el éxito de su negocio no está en vender más ropa que sus competidores sino en ser capaz de acortar los tiempos desde que diseña una colección, la fabrica, la distribuye en sus miles de tiendas por todo el mundo y la pone en manos de sus clientes–. Estas empresas han sabido ver que los procesos son críticos, primero, para la supervivencia de una compañía y, segundo, para crecer.

El motivo por el que deberían revisarse los procesos de mejora es, fundamentalmente, “porque todo el entorno empresarial se está moviendo con mucha velocidad, principalmente por el tema digital. Y eso obliga a cambiar muchas cosas para que las empresas puedan ser más veloces y ágiles”, sostiene Alberto Díaz, de Digital Migration Partners.

Un mejor servicio

Los procesos deben estar enfocados hacia cómo servimos mejor a los clientes y tienen que ser los esenciales, “porque si hay un exceso de procesos, ralentizamos la organización. Hay que implantar procesos en lo que es absolutamente esencial y en el resto dejar que la compañía se maneje de una forma natural y menos rígida. Los procesos se deben entender como aquello que ayuda a conocer mejor a los clientes en un entorno más veloz. Antes había una percepción de que los procesos estaban para perdurar en el tiempo. Ahora, se usan y se retroalimentan (por el uso y por las personas que participan) para ser cada vez más eficaces”, considera Díaz.

El control no es escalable. Eso significa, según este experto, que “si seguimos gestionando las compañías metiendo procesos para controlar lo que hacemos no podremos crecer de forma veloz y exponencial. El control no es la palanca sobre la que construir nuestro desarrollo. Los procesos no deben ser para controlar. No deben ser un cuello de botella para los tomadores de decisión (es que no has rellenado el formulario, te falta la autorización de…, no lo has compartido en el comité de…)”.

¿Qué partes del proceso debemos cambiar y cuándo para que el servicio al cliente sea más eficiente y rentable posible?

¿Por qué es crítico controlar los procesos? Porque, como el mercado –los clientes– cambia de forma vertiginosa, nos permitirá saber qué partes del proceso (organización, finanzas, marketing, ventas, producción, logística, desarrollo…) debemos cambiar y cuándo para que el servicio al cliente –el fin– sea el más eficiente y rentable posible.

Cambio de mentalidad

Y para llevar esto a la práctica es necesario un cambio de mentalidad. “Las reticencias son cuestiones puramente culturales. Tiene que ver con qué tipo de empresa quieres construir, qué organización quieres. Son cambios culturales que no son fáciles de hacer de un día para otro. Y ese cambio tiene que venir precedido de una implicación muy fuerte del equipo directivo, que tiene que creerse la nueva forma de trabajar, porque, si no, se acaba quedando en buenas palabras”, argumenta David Lacasa, de la consultora Lantern.

Hay herramientas para implantar y validar los procesos, “pero más que herramientas, es que la gente quiera cambiar. A partir de ahí, las herramientas salen solas y si no las hay, las creas. Hay tantas herramientas como estrategias implantes para que ese cambio se produzca: desde las reuniones, los horarios, el trabajo en equipo… Lo importante es pensar que las organizaciones están formadas por personas y así es como hay que ver a los empleados”, dice Lacasa.

Para conseguir ese cambio cultural, “se puede empezar con gente que ya tenga una trayectoria con esa mentalidad. Y una vez que esto ya está, hay que explicárselo al resto de la organización para que vea de manera pragmática que también es bueno para ellos. Siempre encontrarás resistencias. Es normal. Normalmente, a la gente no le gusta cambiar. Y algunos sentirán miedo en este tipo de cambios”, advierte Xavier Albaladejo, agile lean coach y transformación organizativa en el Agile Excellence Center de Everis.

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